¿Qué es un CRM?

Si como empresa buscas relacionarte mejor con tus clientes, te contamos qué es un CRM y cómo puede ayudarte a lograr este objetivo, optimizando el trabajo de tus equipos de marketing y ventas.

Conocer qué es y por qué es importante implementar un CRM te ayudará a mejorar la relación con tus clientes, algo que a largo plazo aumentará tus ventas y te asegurará mejores resultados, además de clientes más leales y satisfechos.

Te presentamos, además, algunos ejemplos de cómo aplicar un CRM y el proceso ideal para que elijas la mejor solución para tu negocio.

¿Qué es un CRM software (Customer Relationship Management)?

Por sus siglas en inglés, un CRM significa “Customer Relationship Management”, una solución de software desarrollada para gestionar todas las relaciones entre empresas y clientes, asegurando la mejor experiencia desde el contacto inicial hasta el cierre de las ventas.

El software de CRM facilita diferentes tareas que las empresas ejecutan en el momento de iniciar la relación con un cliente potencial.

Una plataforma de CRM hace posible el rastreo y almacenamiento de información, así como el seguimiento de toda la experiencia de sus clientes desde el primer momento.

De esta forma, los expertos de marketing y ejecutivos de ventas pueden estar al tanto de cada detalle, además de mantener una comunicación más asertiva y asegurar el trabajo colaborativo entre equipos.

En general, son muchas las posibilidades de un CRM, como estas que luego iremos abordando en detalle a lo largo de este artículo:

1. Gestión de contactos, clientes nuevos y antiguos
2. Identificación de oportunidades de negocio
3. Control de procesos internos
4. Seguimiento a incidencias de servicio de atención al cliente

Veamos ahora por qué las organizaciones deberían implementar un software de CRM y cómo hacerlo efectivamente.

¿Por qué tu empresa necesita un software de CRM?

Los expertos en CRM aseguran que son muchos los beneficios en el corto, mediano y largo plazo que las empresas perciben al momento de ejecutar una estrategia de CRM.

Un cliente satisfecho lo es todo y alcanzarlo implica muchas pequeñas acciones, que en conjunto, pueden resultar desafiantes para las empresas que no están preparadas.

Las estadísticas tampoco mienten. Por ejemplo, de acuerdo con estudios, el 60 % de los clientes dejan de comprar en un negocio después de tener una sola mala experiencia, además de que las empresas que adoptan un software CRM tienen un 20 % más de probabilidades de aumentar sus ingresos.

Debemos tener en cuenta también los nuevos modelos de trabajo, en los que muchos equipos operan de manera remota y dónde es necesario una gestión más efectiva de la comunicación y del seguimiento a los clientes.

En este sentido, un software de CRM puede ser la herramienta perfecta para vincular de manera efectiva a diferentes equipos con el objetivo común de garantizar la mejor experiencia para los clientes.

Un CRM es también una solución perfecta para las compañías en etapa de crecimiento, pues se trata de un software que potencia las capacidades de cualquier equipo de trabajo de manera ágil, efectiva y a bajo coste. Veamos en detalle algunos de estos beneficios.

Ventajas del software CRM

Al momento de elegir un CRM software, las empresas tienen la oportunidad de acceder a un gran número de funcionalidades y beneficios para hacer más efectiva la gestión de las relaciones con los clientes, tanto nuevos como antiguos.

Desde la administración de los contactos hasta hacer que las acciones de marketing sean más ágiles, las posibilidades son infinitas. Veamos algunas ventajas más significativas de un CRM:

Mejora de la productividad

Un CRM permite que las empresas en crecimiento puedan automatizar tareas, con el objetivo de optimizar el rendimiento de sus equipos de ventas y marketing, además de centralizar información clave para la gestión de clientes. El CRM, en general, permite hacer más eficiente el trabajo diario de las organizaciones.

Gestión de contactos para aprovechar oportunidades

Conocer a los clientes es parte fundamental a la hora de obtener resultados de negocios, y un CRM puede ser la herramienta perfecta para lograrlo. Almacenar la información de los clientes, incluyendo los datos de contacto, el historial de interacciones y sus intereses, te asegura a las empresas aprovechar oportunidades de nuevas ventas.

Aumento de las ventas

Un CRM que configurado correctamente, permite que los equipos de ventas tengan información detallada sobre los clientes y puedan identificar más fácilmente las oportunidades. Un CRM, además, ayuda a cerrar más negocios y aumentar los ingresos.

Esto sin contar la posibilidad de hacer un mejor registro y seguimiento de las ventas desde la consecución del cliente potencial hasta el cierre de la venta.

Fidelización de los clientes

Hacer que los clientes se enamoren de la marca y quieran regresar una y otra vez es uno de los objetivos que ayuda a alcanzar un CRM bien ejecutado. Con las herramientas de servicio personalizado y las comunicaciones más efectivas, sin duda es posible aumentar mucho más la satisfacción y lealtad de los clientes.

Mejora los procesos internos

El software de CRM tiene una ventaja significativa y es la de ayudar a que los procesos internos y la relación entre equipos de trabajo mejore. Generalmente, los equipos de ventas y marketing suelen estar distanciados frente a la gestión con los clientes, lo que hace mucho más difícil la consecución de resultados.

Es un beneficio, al momento de configurar un CRM software, que los equipos de trabajo puedan encontrar toda la información relevante de un cliente en un mismo lugar, compartir al mismo tiempo datos de cada oportunidad y trabajar de una forma más colaborativa.

Ayuda al análisis de datos

Otro ejemplo de las grandes ventajas de un CRM, tiene que ver con las grandes posibilidades que un software de este tipo ofrece al momento de proporcionar y analizar grandes cantidades de datos, que pueden luego utilizarse para analizar tendencias, identificar oportunidades y tomar decisiones de negocios que mejoren los resultados de las organizaciones.

Mejora el servicio de atención al cliente

El CRM es también una herramienta sólida para optimizar el servicio de atención al cliente y es que garantiza rastrear el historial de cada cuenta de manera que los equipos de soporte técnico puedan gestionar tickets de servicio y resolver de manera eficiente diferentes problemas, así como identificar nuevas oportunidades de negocios que puedan trasladarse a los equipos de ventas y marketing.

El proceso de selección para tu CRM

Hoy en día las empresas se encuentran con un ecosistema empresarial cada vez más competitivo, donde adaptarse a nuevos modelos de trabajo, transformarse digitalmente y explorar nuevas herramientas es clave para el éxito.

De ahí la importancia en el proceso de selección de un software de CRM y de ser capaces de seguir todos los pasos para hacer la planificación adecuada, desde comprender las necesidades comerciales, hasta estudiar detalladamente la inversión que se está por hacer.

Todo esto para elegir un CRM que impulse el crecimiento de nuestro negocio. Veamos en detalle algunos de los factores a tener en cuenta al momento de elegir un software de CRM.

Pero antes del paso a paso, quiénes deberían estar involucrados en el proceso de selección de un CRM:

• Equipo de marketing
• Representantes de ventas
• Diseñadores de producto
• Equipo de servicio al cliente

Evaluar las necesidades y los objetivos comerciales

Lo primero en el proceso de elegir un software CRM es tener claridad en las necesidades y objetivos comerciales de nuestra organización. Esto incluye reconocer los principales desafíos relacionados con la gestión con los clientes y cuáles son los objetivos que se esperan lograr con la implementación del CRM.

Lo más recomendable en este paso es crear una lista de requisitos y prioridades que sirva como guía para elegir la herramienta CRM que más te convenga para alcanzar estas metas.

Investigar el mercado y las opciones disponibles

Ahora bien, una vez se tienen claros los objetivos y necesidades, es momento de analizar las diferentes posibilidades disponibles, para elegir la solución de CRM más indicada.

Son muchas las soluciones disponibles en el mercado, diseñadas para satisfacer las necesidades de pequeñas, medianas y grandes empresas. Se encontrarán también opciones especializadas y de nicho, por lo que es importante evaluar cada software junto con sus funcionalidades y costes.

Valorar características y funcionalidades del CRM

Cuando se tiene identificada la solución de software CRM es momento de que los equipos responsables se tomen el tiempo para profundizar en las características y funcionalidades de la herramienta.

Dentro de esta valoración se incluye validar la forma en que el CRM gestiona los contactos, cómo realiza el seguimiento a ventas y de qué forma puede ayudar a la empresa a automatizar las acciones de marketing, servicio al cliente y el análisis de datos.

También es importante que en esta evaluación de funcionalidades se involucre a todas las áreas que tendrán que ver con esta configuración, pues esto permitirá que se elija la mejor solución CRM que garantice el crecimiento de la organización y la satisfacción de los equipos internos.

Considerar la facilidad de la herramienta y su escalabilidad

Dado que el software de CRM será de uso regular por muchas personas en la organización, es importante también valorar cómo de intuitiva es su interfaz de usuario y si es posible adaptarse a las necesidades de cada equipo de trabajo, esto incluye configurar funciones personalizadas.

Además, es fundamental garantizar que se trate de una solución de CRM que se pueda adaptar al crecimiento de la empresa de forma ágil y a bajo coste.

Evaluar el nivel de soporte y la integración

La inversión en una solución de CRM debe estar alineada a la transformación digital de las empresas, por lo que se debe garantizar que se trate de un software que se integre correctamente con otros sistemas, como los de contabilidad o gestión de proyectos, por poner un ejemplo.

Además, es importante tener claro el nivel de soporte al que se tendrá acceso y si los usuarios finales del software tendrán la posibilidad de realizar formaciones y acceder a otras herramientas para hacer un uso correcto de la herramienta.

Probar el software de CRM

Antes de tomar cualquier decisión final sobre el software de CRM a elegir, es importante probar la herramienta, ya sea a través de demostraciones o pruebas gratuitas. Esto permitirá explorar y experimentar con la plataforma para evaluar si lo que ofrece realmente satisface las necesidades de nuestro negocio.

Además, el tener la opción de probar el software permite también involucrar a los usuarios finales y recibir su retroalimentación para elegir el software CRM más adecuado.

Implementar y ajustar

Es un mandato en toda organización tener un proceso de mejora continua. Por esta razón el último paso en el proceso de elegir un software de CRM es hacer la implementación, pero al mismo tiempo, establecer una guía que permita evaluar regularmente el desempeño de la herramienta.

De esta forma, se podrán identificar problemáticas y darles solución de una manera eficiente y sin obstaculizar el trabajo de los equipos involucrados.

El proceso de implementación, además, debe ser planeado cuidadosamente para que permita una transición correcta al interior de la empresa. Esto incluye formaciones, comunicación constante y ajustes a tiempo.

Ejemplos de CRM

Ahora que ya hemos visto qué es un CRM y qué debemos tener en cuenta para elegir el mejor software de Customer Relationship Management, es momento de ver brevemente algunos ejemplos, en los que es una buena decisión implementar este tipo de solución.

Comencemos por dejar claro que los software de CRM son herramientas versátiles que hacen más eficiente el trabajo en numerosas industrias y sectores, cada uno de ellos con características y necesidades únicas. Veamos algunos ejemplos:

CRM para comercio electrónico y minorista

El comercio electrónico y minorista son sectores de gran actividad comercial, con millones de euros de producción diaria. Los sistemas de CRM en este contexto desempeñan un papel clave para hacer posible la personalización de la experiencia del cliente.

Amazon, por ejemplo, utiliza un sistema de CRM que permite rastrear el historial de compras de los clientes para ofrecer recomendaciones de nuevos productos y asegurar la recompra.

En este sector, además, las empresas minoristas pueden usar software de CRM para gestionar sus propios programas de fidelización, enviar promociones personalizadas y realizar seguimiento a los clientes de forma mucho más ágil y sin requerir un gran volumen de recursos.

CRM para la banca y servicios financieros

Una cuenta bancaria es una necesidad para millones de personas en el mundo, por lo que la banca y los servicios financieros de hoy en día como las billeteras electrónicas, encuentran en el CRM la herramienta más útil para gestionar la relación con los clientes, en una industria sensible y con grandes necesidades por satisfacer.

Un software de CRM para la banca permite recopilar y analizar los datos de los clientes, identificar oportunidades para ofrecer nuevos productos y mejorar drásticamente los procesos de servicio al cliente, con el objetivo de garantizar la fidelización de los usuarios.

Software CRM para el sector de la salud

El CRM también es aplicado en el sector de la atención médica, donde las organizaciones utilizan esta herramienta sobre todo para gestionar las relaciones con los pacientes y mejorar su satisfacción, en un sector altamente sensible para el usuario.

Un ejemplo puede ser, cómo los hospitales y clínicas utilizan el software de CRM para programar citas, enviar recordatorios y realizar el seguimiento a los pacientes. En este sector, es importante que la solución elegida, se integre eficientemente con otros sistemas como el de los registros médicos, para ofrecer una experiencia todavía mejor a los pacientes.

CRM para la industria manufacturera

En las empresas con un alto volumen de producción, un software de CRM es clave para gestionar las relaciones tanto con clientes como con proveedores y distribuidores, garantizando el éxito en toda la cadena de suministro.

Soluciones de CRM para la hostelería y el turismo

Este es uno de los sectores más activos para la economía en países como España y donde se requieren sistemas de gestión altamente efectivos. Un software de CRM en la industria de la hostelería y el turismo permite crear experiencias personalizadas y garantizar más ventas.

Los hoteles, por ejemplo, pueden implementar un software de CRM para rastrear las preferencias de los huéspedes y de esta forma optimizar las estrategias de marketing, haciendo que sea posible enviar ofertas especiales y gestionar programas de fidelización de forma mucho más efectiva y menos general.

En resumen, las soluciones de CRM hacen posible que las empresas puedan conocer mejor a sus clientes, al mismo tiempo que optimizan su gestión interna y el relacionamiento entre equipos de trabajo.

A lo largo de este artículo, hemos querido exponer los beneficios y las posibilidades de un software de CRM y qué aspectos deben no pasarse por alto a la hora de elegir la herramienta adecuada para nuestra necesidad como empresa.

La eficiencia operativa y el aumento de la productividad que ofrece un CRM, por solo nombrar dos beneficios, sin duda impulsan el crecimiento de las empresas, ofreciendo una visión global de nuestros clientes para que encontremos mejores oportunidades todos los días.

Si tu empresa está lista para dar el siguiente paso, a través de una solución efectiva de CRM, en Kit-Global estamos listos para hacer equipo.